美洽怎么设置客服消息置顶？

在美洽，“置顶”可能指两件事：把某个会话在客服端列表里固定到最前面，或是在访客端聊天窗口显示常驻/欢迎提示。前者在客服工作台通过会话右侧更多菜单或星标操作完成，后者在美洽后台的渠道/聊天窗口设置里编辑欢迎语或常驻消息并发布。下面我会分场景、分步骤把能动手的地方都写清楚，顺带说说权限、常见问题和替代办法，可以直接照着做。

先弄清两种“置顶”到底是什么

1. 会话置顶（客服端）：这是供客服人员使用的功能，用来把某个客户会话固定在会话列表的顶部，方便优先处理。常见表现是会话带有“置顶/星标”标记并排在最前面。

2. 常驻消息/欢迎语（访客端）：这是访客在聊天窗口打开时看到的固定提示，类似置顶公告或引导语，用来传达常见问题、服务时间或促销信息，属于前端展示内容。

场景一：在客服端把会话置顶（给客服看的）

这是最常需要的：当某个客户很重要或问题未解决时，客服希望它一直在列表最上面，不被新会话盖过去。下面是常见的操作步骤和注意点，适用于美洽标准客服工作台/客户端。

操作步骤（Web/桌面工作台）

• 在客服工作台登陆后，找到左侧或顶部的会话列表。
• 点击目标会话，使其成为当前会话，或在会话项上找到“更多”按钮（通常是“三个点”或右键菜单）。
• 在弹出的菜单中选择“置顶”或“标星/标记为优先”之类的选项。
• 置顶后，该会话会显示专门的置顶标识，或出现在“置顶会话”分组/列表顶部。要取消置顶，重复上述操作选择“取消置顶/取消标星”。

操作步骤（移动端/客服APP）

• 打开美洽客服APP，进入会话列表。
• 长按目标会话或进入会话详情页面，点击右上角菜单。
• 选择“置顶”或“标星”。取消同理。

小提醒：不同版本的美洽界面文字可能略有差异（“标星”“优先”等），只是名称不同，功能相同。如果没看到“置顶”项，先确认自己是不是有相应权限。

场景二：在访客端设置常驻/欢迎消息（给访客看的）

这更像是在聊天窗口顶部固定一段文案，能把重要信息一直展示给访客。典型用途：营业时间、免责说明、促销信息或引导机器人流程。

操作步骤（管理后台配置）

• 用管理员账号登录美洽后台。
• 找到“渠道管理”“聊天窗口”或“渠道配置”之类的菜单（不同版本可能叫法不同）。
• 选择需要配置的渠道（网页嵌入、微信公众号、小程序、APP SDK等）。
• 进入“欢迎语”“常驻提示”或“聊天窗口样式/功能”设置。编辑文本内容、是否显示时间段、是否支持富文本或按钮。
• 保存并发布配置，前端访客刷新页面或重新打开聊天窗口即可看到效果。

如果你在使用机器人（自动回复），也可以把第一条机器人欢迎消息设计成“置顶式”的引导，例如附带快捷按钮，减少访客输入成本。

权限与常见差异（谁能做什么）

注意：具体权限名称和粒度取决于你们的美洽账号设置与版本。如果看不到某项功能，先找管理员确认权限或咨询美洽客户经理。

常见问题与排查技巧

• 置顶后看不到变化：确认是否在“只看自己会话”的过滤器下，或应用了其他排序规则（按未读/时间等）。有时会话分组会把置顶会话放到专门的“置顶”分区，需要切换视图。
• 多客服协作场景：个人置顶只对个人生效；如果需要部门或全员都看到同一置顶，会需要用标签/会话优先级或调整分配与工单流程来实现。
• 欢迎语不显示：确认渠道是否发布成功，缓存是否需要清理（浏览器缓存、H5缓存），以及是否设置了按时间段显示的规则。
• 希望在会话内标记为“高优先”并通知他人：可结合@、备注、工单或内部标签来实现，置顶一般只是视觉优先。

如果内置功能不足，有哪些替代方案？

• 标签与筛选：用会话标签（如“重要客户”）和筛选器做常驻分组，效果类似置顶并更可管理。
• 优先级字段：在会话或工单元数据中写入优先级，自定义视图把高优先显示到最前。
• 机器人首条消息：将欢迎语设计为机器人第一条自动发送，包含快捷应答按钮，减少人工干预。
• 内部提醒或任务：把需要紧急跟进的会话转成任务/工单并分配给具体人。
• 通过开发接口实现：美洽提供开放API，可以把“优先级”写入会话元数据或实时发系统消息并触发筛选，但一般需要开发对接。

几个实操小技巧（用费曼法帮你记住）

• 把会话置顶 = 给自己加便利贴：个人置顶帮个人记事，但不等于全员都知道优先级。
• 欢迎语 = 给访客的门牌：把最常被问的或最重要的写在欢迎语里，简洁、行动导向（含按钮）优于长篇大论。
• 标签 + 筛选 = 团队级置顶：要让团队都能看到某些会话优先级，别只用个人置顶，使用标签/优先级字段更靠谱。
• 测试权限先行：想改渠道欢迎语或全局设置，先用测试账号验证后再发布，避免影响线上访客体验。

举个例子，帮助记忆并快速落地

假设你是电商客服，有一个售后VIP客户，希望团队都知道优先跟进。流程可以是：

• 管理员在美洽后台建立标签“VIP售后”，并在分配规则中把该标签加入特定客服组视图。
• 某位客服将该会话标记为“VIP售后”并在个人工作台置顶以便第一时间看到。
• 主管可以通过筛选“VIP售后”会话查看全队进展，必要时把它转成工单分配专人跟进。

最后再说点实际的、容易忽略的

不同渠道（公众号、小程序、网页）对“常驻消息/欢迎语”支持的样式和长度不同，发布前最好在对应终端测试一次。还有，置顶和标星是为了提醒与排序，不等于自动催促或提醒同事，所以当置顶用于团队协作时请配合备注、@和工单制度，别只依赖视觉提示。

如果你现在就想操作：先决定要给谁置顶（自己还是全队），如果是自己直接在工作台右侧菜单试一下“置顶/标星”；如果是访客看到的置顶文案，去后台—渠道/聊天窗口—欢迎语里写一句简短的引导并发布。做一遍，你会立刻明白哪里方便、哪里需要配合规则。